Главный специалист контроля качества / Руководитель направления по работе с обращениями

• Работа с жалобами (обращениями) клиентов: регистрация поступающих жалоб, рассмотрение, запросы и сбор информации у профильных подразделений, партнёров (автодилеры, банки, ЛПУ, агенты, брокеры), подготовка ответов на жалобы на различные тематики (продажи, сопровождение, урегулирование) в установленные сроки
• Проверки по нарушениям, выявленным по запросам ЦБ РФ, РСА
• Анализ основных тематик обращений клиентов
• Подготовка служебных записок/заключений по результатам проведённого служебного расследования по жалобам клиентов
• Установление по обоснованным жалобам причин и виновных сотрудников, выработка рекомендаций по улучшению/изменению бизнес-процессов, регламентов и контроль за их исполнением, в т.ч. рекомендации с применением мер дисциплинарного взыскания
• Участие в проектах отдела
- переход на электронный документооборот
- регистрация жалоб из Excel в АИС
- повышение эффективности работы с обращениями в Компании

• Участие в рабочей группе проекта дипломной работы руководителя по программе MBA

Достижения:
• Личный проект по сокращению количества нарушений срока возврата премии при расторжении по ОСАГО и добровольным видам страхования (анализ прекращений, выявление потерь, проблемных мест процесса, формулирование функциональных требований по изменению действующего автоматизированного процесса, взаимодействие с бизнес-аналитиками и разработчиками в ходе реализации проекта, тестирование, контроль)
• Ежегодные личные мини-проекты по улучшению и повышению эффективности работы отдела:
- изменение системы разбора и регистрации поступающих жалоб, составление инструкции. Обучение сотрудника, находящегося на должности регистратора
- разработка стандарта качества регистрации рекомендаций в АИС
- разработка автоматического отчета по вынесенным рекомендациям для эффективного контроля и удобной формы отчетности
- разработка автоматического отчета для ежемесячного контроля соблюдения сроков рассмотрения и регистрации жалоб по убыткам ОСАГО

Обработка поступающих заявок на досрочное прекращение договоров страхования
Проверка корректности оформления документов на расторжение
Проведение операции досрочного расторжения договоров
Создание платежных поручений на возврат неиспользованной части страховой премии

1. Ведение документооборота Управления, подготовка и отправка документов для аккредитации в новых банках, прохождение ежеквартального мониторинга в текущих банках-партнерах, взаимодействие с сотрудниками банков-партнеров по телефону и эл. почте, предоставление доступов сотрудникам банков-партнеров в ПО страховой компании,
ежемесячные взаиморасчеты с банками-партнерами по продажам банкостраховых кредитных и некредитных (коробочных) страховых продуктов, проверка размера агентского вознаграждения; поддержание актуального списка действующей аккредитации в банках с указанием вида страхования на внутреннем сайте, взаимодействие с продающими подразделениями по вопросам своевременного получения аккредитации в новых банках и по действующей аккредитации.

2. Разработка и создание с нуля в компании процесса расторжений договоров по периоду охлаждения, ведение процесса расторжения договоров страхования от момента получения документов до осуществления возврата страховой премии; подготовка письменных ответов клиентам по отказам, работа со входящими звонками от клиентов по вопросам расторжений и активации коробочных некредитных страховых продуктов,
подготовка реестров и документов по расторжениям договоров страхования и передача их на оплату в казначейство,
внесение изменений по договорам страхования в базу данных, взаимодействие с сотрудниками региональных филиалов страховой компании, их обучение по взаимодействию с клиентами в части расторжения, составление отчетов и презентаций по расторжениям для руководства по итогам периода; подготовка ответов на запросы Центрального Банка РФ; разработка формата заявления на расторжение, скриптов для консультаций клиентов по телефону и личном обращении в банк и офис; разработка регламентов, описывающих работу сотрудников филиалов, банков и специалиста по расторжениям.

Консультирование клиентов по первичному обращению по автоКАСКО, ОСАГО И ДГО; по статусу урегулирования убытков; принятие и координация заявок на околостраховые услуги (аварийный комиссар, эвакуатор и др.);
Совершение исходящих звонков партнерам и клиентам. Взаимодействие с другими подразделения компании по вопросам урегулирования убытков.