Руководитель отдела по работе с клиентами

- Администрирование учетных записей и поддержка CRM системы, обеспечение функционирования.
- Приём, регистрация и учёт обращений (Helpdesk, телефон, Outlook) по техническим ошибкам, взаимодействие с пользователями приложения, первичная диагностика неисправности приложения, отслеживание статуса обращений, предоставление решения по инциденту и проблеме, контроль за выполнением обращения;
- Разработка обучающей документации и инструкций по работе приложения;
- Анализ инцидентов и обратной связи от пользователей, отчетность по массовым инцидентам и решению;
- Контроль выполнения SLA по обращениям внутри отдела CRM
- Участие в подготовке и планировании последующих обновлений CRM системы.
- Участие в обучении пользователей приложения.

ДОСТИЖЕНИЕ:
- Начал обучение sql.(составление запросов и поиск/выборка/выгрузка данных)

- Поддержка ключевых B2B и VIP пользователей компании по техническим моментам работы приложения.
- Совершение звонков для урегулирования сложных моментов с клиентами, выходящие за рамки компетенций сотрудников.
- Формирование и распределение нагрузки на сотрудников (звонки, чат, обращения helpdesk, Jira)
- Распределение ресурсов команды и нагрузки из 13+ сотрудников в смене
- Ежедневное планирование и постановка задач для команды, по приоритету выполнения для клиентов.
- Проведение аналитической работы, снятие данных по ключевым показателям и метрикам (CSAT, CVR, SLA, FCR и тд)
- Контроль за специалистами, работа с ошибками операторов (прослушка звонков, проверка чатов на предмет правильной и полной консультации клиента)
- Построение отчётности и выгрузка показателей эффективности команды (ежедневные, еженедельные) для руководства на основе аналитических данных.
- Создавал систему KPI для специалистов под моим руководством, контроль за выполнением KPI по входящим звонкам, чатам Liveperson, письменным обращениям Helpdesk ( CSAT > 4.93, CVR > 95%)
- Сбор, анализ бизнес-требований. Участите в проектировании и запуске новых фичей и продуктов компании
- Тестирование реализованного разработчиками функционала внутреннего сервиса для специалистов.
- Внедрение улучшений в внутренний продукт и их методологическое сопровождение

ДОСТИЖЕНИЯ:
- Управление командой сотрудников регионального (аутсорсингового) контакт-центра
- Проведение customer interviews, surveys, usability tests и competitive analysis (собственный продукт в процессе обучения в Нетологии);
- Формирование аналитических отчетов после проведения анализа бизнес-процессов в виде аналитических таблиц, диаграмм и текстовых комментариев
- Передача требований в разработку.
- Презентация бизнес-требований и задач выполняемых созданным продуктом
- Составление и разработка технических заданий
- Создание презентаций, обучение сотрудников и коллег из смежных департаментов по новому функционалу работы с обращениями и заказами.

- Организация работы отдела продаж (скрипты, регламенты, отчётность)
- Обучение и мотивация персонала, постановка целей и индивидуальных планов сотрудникам
- Подбор, адаптация и обучение сотрудников
- Разработка системы мотивации для сотрудников (премирование, KPI)
- Контроль эффективности отдела через отчёты, индивидуальные и общие собрания, показатели amoCRM по ключевым метрикам.
- Ведение табеля рабочего времени и графика смен сотрудников.
- Настройка воронки продаж в amoCRM, администрирование и поддержка работоспособности в отделе менеджеров по продажам.

Достижения:
- Обучил менеджеров по продажам новой CRM-системе за несколько рабочих смен и разработал регламент работы по скрипту продаж, функционалу amoCRM .
- Написал продающий сценарий для call-центра, что повысило доходимость на 30%;
- Расписывал мотивацию сотрудников, введя kpi за равномерное поступление денег и за конверсию из приходов в покупку
- Ввел норматив для отдела по прозвону лидов, которые не дошли в офис, так же написали сценарий как работать с такими потенциальными клиентами;