Старший/Ведущий специалист

Обязанности:
Анализ причин обращения абонентов и решение инцидентов (жалоб клиентов) - L2 support;
Анализ и решение массовых инцидентов;
Анализ качества работы радио и коммутационной подсистем, выработка технических решений по устранению причин жалоб абонентов;
Взаимодействие с инженерами радио и коммутационной подсистем для совместной выработки технических решений по устранению причин инцидента;
Подготовка RCA со стороны технического блока в центры клиентского сервиса;
Контроль соблюдения KPI отдела;
Разработка мероприятий для повышения KPI отдела;
Подготовка и сопровождение процедур вывода в эфир новых базовых станций и сетевых элементов;
Анализ и устранение проблем с новыми базовыми станциями и сетевыми элементами;
Взаимодействие со смежными подразделениями и сторонними операторами для решения проблем клиентов.

Достижения:
Разработала методику увеличения показателей KPI с 55 до 70 решённых инцидентов в день;
В рамках разработки мероприятий по увеличению KPI отдела дополнила и актуализировала БД типичных инцидентов с их описанием, степенью влияния и решением, а также добавила описание массовых инцидентов;
Добилась упрощения порядка регистрации инцидентов специалистами первой линии поддержки для сокращения времени обработки инцидента и последующем увеличении показателя KPI отдела;
Выстроила эффективную взаимосвязь со специалистами контактного центра (L1 support) и технического блока (L3 support).

Обязанности:
Анализ причин обращения абонентов и решение ЕИ (жалобы клиентов) - L2 support;
Анализ качества работы радио и коммутационной подсистем, выработка технических решений по устранению причин жалоб абонентов;
Подготовка RCA со стороны технического блока в центры клиентского сервиса;
Контроль соблюдения KPI отдела;
Подготовка и сопровождение процедур вывода в эфир новых базовых станций и сетевых элементов;
Взаимодействие со смежными подразделениями и сторонними операторами для решения проблем клиентов.

Достижения:
Существенно дополнила БД типичных инцидентов с их описанием, степенью влияния и решением;
Совместно с коллегами увеличили показатели KPI отдела с 25 до 55 решённых инцидентов;
Выстроила эффективную взаимосвязь со специалистами контактного центра (L1 support) и технического блока (L3 support).

Запуск и контроль процесса визирования и оформления документов;
Ведение и актуализация БД оригиналов документов;
Оформление и проверка документов совместно со специалистами юридического отдела;
Оформление заявок, медиа-планов, бизнес-кейсов для рекламодателей на проведение рекламных кампаний;
Контроль прохождения всех этапов согласования, необходимых для запуска рекламных кампаний;
Контроль наличия оплаты в соответствии с установленными сроками в договорах на оказание услуг между ООО «Стрим» и контрагентами, контроль дебиторской задолженности;
Контроль запуска и реализации рекламных кампаний;
Оформление закрывающих документов по итогам реализации кампаний;
Подсчет финансовых результатов и подготовка ежемесячных отчетов по проведенным кампаниям;
Подготовка ежемесячного отчета для финансового департамента для последующего анализа расходования бюджета.

Подготовка и оформление документов на новые автомобили, своевременное предоставление документы по выписанным автомобилям для бухгалтерии;
Оформление документов для постановки автомобиля на учет в органах ГИБДД, ведение базы, получение номерных знаков;
Ведение базы данных в электронном виде.

Подготовка и проведение RNI-кампаний (Campaign to Reduce the Negative from the Incident) по нивелированию негативных последствий инцидентов и сокращению Contact Rate, CRM-компании (Customer relationship management). Подсчет финансовых результатов и подготовка ежемесячных отчетов по результатам проведенных кампаний
Аккумулирование проведенных компенсаций и корректировок по МР «Москва» от контактного центра, группы обработки претензий и офисов продаж в единый реестр. Ведение ежемесячного отчета и контроль бюджета.
Составление ежемесячного отчета для Департамента управление доходами для последующего анализа расходования бюджета.
Подготовка аналитических и презентационных отчетов в формате Power Point о работе отдела по просьбе руководства.
Работа в SAS Enterprise Guide. Сегментация абонентской базы по необходимым критериям, проведение последующего анализа.

Работа с претензионными письмами абонентов, содержащими жалобы на обслуживание, качество связи, дополнительные услуги, списание средств.
Подготовка официальных ответов Компании на претензии абонентов, поступившие из канцелярии Президента ОАО «МТС» и службы PR.
Выработка решения по претензиям и осуществление обратной связи с абонентами на основании Правил оказания услуг подвижной радиотелефонной связи и законодательства РФ в кратчайшие сроки.
Проведение мероприятий по обеспечению эмоциональной лояльности абонентов массового сегмента в соответствии с бизнес-процессами сохранения абонентов и нормативными документами, утвержденными руководством «МТС».
Предоставление персональных скидок и льгот для сохранения абонентов
Консультирование сотрудников других подразделений по сервисным вопросам, пользованию сетевыми и дополнительными услугами.

Прием телефонных обращений по вопросам информационно-сервисного обслуживания.
Внесение комментариев по обращению абонента в КЦ.
Решение конфликтных ситуаций и возвращения абонента к конструктивному диалогу.