Руководитель клиентского сервиса

1) обеспечение стабильно высокого уровня трат у высокоплатящих клиентов
2) аудит и модернизация процессов
3) создание эффективной Команды
4) построение системы мониторинга
5) обеспечение высокого качества сервиса для высокоплатящих клиентов

Аудит текущей работы клиентского сервиса Компании
Описание и внедрение документооборота.
Описание и внедрение системы приказов.
Описание и внедрение системы отчетности всех уровней.
Описание структуры компании и взаимодействия подразделений.
Внедрение CRM Битрикс в бизнес процесс
Консультирование руководителей отделов, по методам построения работы внутри отделов

Обязанности:
• Организация технического функционирования колл-центра с нуля
• Полное прописывание цикла работы КЦ
• Создание процедур работы информационного центра банка: скрипты, процедуры, работа с возражениями
• Набор и контроль за обученим сотрудников отдела, описание должностных инструкций для каждой позиции в колл-центре
• Мотивация сотрудников колл-центра (материальная и нематериальная) путем создания и реализации программ стимулирования;
• Мониторинг и контроль выполнения основных KPI
• Планирование и составление бюджета КЦ; контроль процесса набора персонала, управление развитием инфраструктуры
• Обеспечение контроля за рисками (идентификация, соблюдение правил внутреннего риска)
• Создание успешно продающей группы телемаркетинга
• Участие в разработке продуктов банка и их совершенствование
• Создание и мониторинг отчетности деятельности КЦ

Достижения:

• Ежемесячное перевыполнение планов, определенных для колл-центра
• До 15% продаж в банке за счет колл-центра
• Создание успешной схемы продаж на входящих и исходящих звонках
• Увеличение продуктивности 1 оператора в год на 95%
• Увеличение продаж в 2010 г на 175%

Организация и поддержка крупного on-line проекта. В подчинении интернет банк и его сотрудники: руководитель казначейства,операционисты, служба поддержки клиентов.

Разработка процедур по повышению лояльности клиентов,

Полная организация работы проектной группы
В подчинении более 20 сотрудников

Управление службой поддержки клиентов на 2 проектах компании:

Специализация службы поддержки клиентов:
- поддержка клиентов по телефону (только англоязычные клиенты)24\7
- поддержка клиентов on-line (чат, icq)
- Работа с CRM системой
- работа со входящей почтой

Задачи:
- подбор персонала
- обучение персонала
- мониторниг работы персонала
- прописывание процедур и контроль за выполнением стандартов работы
- kpi сервисов и работы операторов
- разработка мотивационных программ
- проведение тренингов

Достижения:
- создание стабильно работающей службы поддержки клиентов с нуля (24\7)
- точное соблюдение своевременных ответов на запросы клиентов

Организация работы call центра численностью более 150 человек

Корректировка существующих тренингов, обучение проведению тренингов супервизоров (в подчинении 8 супервизоров + 1 аналитик+ 1 координатор + 150 операторов)

Внедрение аттестации для сотрудников call центра
Разработка бонусной системы для персонала СС

Контроль за выполнением плана продаж

Анализ статистики и определение загрузки СС, составление прогнозов

• описание процессов обработки входящих и исходящих вызовов
• анализ статистических данных работы операторов
• анализ финансовых показателей работы сервиса
• разработка стандартов работы операторов
• разработка политики общения операторов с иностранными клиентами
• исследование рынка call-centre (услуги перевода)
• работа с биллинговой системой
• организация работы персонала
• контроль и аттестация персонала
• обучение персонала
• подбор персонала
• проведение тренингов
• разработка плана удержания существующих и привлечения новых клиентов
• проведение исследований клиентской удовлетворенности
• разработка стандартов качества клиентского сервиса


Достижения: постановка регулярной и бесперебойной работы call-centre; руководила проектом по интеграции CRM-системы компании с call-центром Infra TeleSystems; разработка бонусной системы для операторов и супервизоров call-centre; увеличение дохода call-centre; создание автоматизированной системы тестирования операторов.

• последовательный русско-английский перевод по телефону
• общение с иностранными клиентами
• работа с биллинговой системой
• контроль работы смены
• распределение и контроль работы по заказам на звонки

• последовательный русско-английский перевод по телефону
• общение с иностранными клиентами
• работа с биллинговой системой