Руководитель отдела технической поддержки

(8 месяцев) Руководитель технической поддержки/QA-тестировщик /content maker TikTok/Product Manager
По проекту Мобильное приложение Parodist

1. Участие в разработке концепции, аналитике и проверке гипотез по новым функционалам продукта на целевой аудитории.
2. Построение модели монетизации.
3. Функциональное, регрессионное тестирование приложения на IOS и Android.
4. Content Maker для социальной сети TikTok.
5. Техническая поддержка проекта Робот Вера

Достижения:
1. Успешно проверены гипотезы и внедрен функционал в приложение, который в несколько раз повысил конверсию в репосты, юзабилити, просмотр рекламы и покупку подписок по сравнению с 1-ой версии продукта.
2. за 4 месяца дополнительно бесплатно привлёк 1,5 млн. пользователей(установок) из ТикТок в приложение.

Данный опыт работы не отображён в трудовой книге, только в рекомендательном письме

(1 год 4 месяца) - Организация работы сотрудников группы технической поддержки (1 и 2 линия) (до 10 человек)
- Выстраивание процессов взаимодействия между клиентами и 1-ой и 2-ой линии.
- Координация и контроль работы сотрудников отдела
- Подготовка отчетов по работе группы
- Обучение сотрудников
- Разработка регламентов и инструкций
- Разработка SLA/OLA
- Оптимизация расходов, проектирование и организация IT-инфраструктуры Компании

Помимо руководящей должности, вместе с коллегами продолжал выполнять след. обязанности:
- Обработка trouble ticket через систему Zendesk (2 линия)
- Мониторинг ошибок главного продукта через систему Sentry
- Мониторинг и постановка задач для разработчиков через систему контроля задач Jira
- Взаимодействие с разработчиками главного продукта
- Администрирование Bitrix24, onlinepbx, amoCRM, Sendpulse, target sms, voximplant.
- Администрирование и поддержка интернета в офисе (600 кв.м) через систему Ubiquiti Unifi

Достижения:
- Выстроена эффективная работа отдела
- Сокращены расходы на орг. технику, оборудование
- Повышена общая техническая производительность компании за счет недорогого обновления тех. оборудования
- Повышена квалификация персонала

(6 месяцев) - Техническая поддержка сотрудников как локально в офисе, так и удаленно.
- Установка и настройка windows и ПО с нуля
- Техническое обслуживание орг. техники
- Инвентаризация технического оборудования и контроль за её состоянием.
- Помощь в QA тестировании нового функционала, воспроизведение ошибок, написание тест-сценариев
- Закупка технического оборудования
- Обработка trouble ticket через систему Zendesk (2 линия)
- Мониторинг ошибок главного продукта через систему Sentry
- Мониторинг и постановка задач для разработчиков через систему контроля задач Jira
- Взаимодействие с разработчиками главного продукта
- Администрирование Bitrix24, onlinepbx, amoCRM, Sendpulse, target sms.
- Администрирование и поддержка интернета в офисе (600 кв.м) через систему Ubiquiti Unifi

Достижения:
Через полгода от предыдущего повышения, по решению CEO, был назначен новым руководителем отдела технической поддержки взамен старому.

(2 месяца) Техническая поддержка сотрудников как локально в офисе, так и удаленно.
- Установка и настройка windows и ПО с нуля
- Техническое обслуживание орг. техники
- Инвентаризация технического оборудования и контроль за её состоянием.
- Помощь в QA тестировании нового функционала, воспроизведение ошибок, написание тест-сценариев

Достижения:
Досрочно прошел испытательный срок и освоил большой объём информации, в результате чего было повышение до Ведущего специалиста

(11 месяцев) 1. Функции:
1.1 Обеспечение координации решения клиентских ТТ
1.2 Контроль соблюдения SLA
1.3 Анализ клиентских аварий и разработка мероприятий по их недопущению
1.4 Эскалация проблем клиентов при проведении аварийно-восстановительных работ
1.5 Выстраивание кросс-функциональных процессов взаимодействия для повышения эффективности устранения клиентских проблем.

2. Обязанности:
2.1 Осуществлять контроль в режиме реального времени над созданием клиентских ТТ, диагностикой проблемы, маршрутизацией, восстановлением сервиса в соответствии с правилами и нормами обслуживания.
2.2 Проводит глубокий Анализ правильности выполняемых всеми участниками процесса технических и административных действий по решение клиентских инцидентов.
2.3 Консультация смежных подразделений по сложным вопросам, возникающим при обработке обращения клиентов, касающиеся инцидент-менеджмент.
2.4 Предоставление отчетности и введение документации по принятым решениям перед вышестоящим руководством.
2.5 Разработка плана мероприятий по решению ошибок и системных проблем.
2.6 Организация аудио-конференций по оперативному решению проблемы клиента.
2.7 Внедрение мер, направленные на снижение аварийности услуг у клиента.

(3 года 9 месяцев) 1. Разработка и поддержка сайта
2. Раскрутка группы в соц. сетях
3. Продвижения сайта в поисковиках (SEO оптимизация)
4. Наполнение уникальным контентом
5. Разработка маркетинговых компаний
6. Консультирование клиентов,
7. Закупка товаров
8. Поиск и общение с клиентами.

(10 месяцев) -Обработка звонков и заявок по техническим проблемам от клиентов массового рынка. от 40 заявок в день.
- Дистанционная диагностика и настройка VoIP телефонии.
- Дистанционная диагностика и настройка ПК, смартфонов.
- Дистанционная диагностика и настройка сетевого оборудования. (ONT, ADSL-модемы, router, switch)
- Дистанционная диагностика и настройка IPTV.
- Удалённая диагностика OLT, DSLAM, MSAN, АТШ, ТШ, aDSL
-Знания основ построения сетей xDSL и Gpon
-Знания основ построения FTTX(FTTH, FTTB)
- Анализ проблемы и дальнейшая передача заявки в соответствующие отделы.
- Назначение выездов с постановкой задач для тех. специалистов на объекты пользователей.
- Введение ежедневной технической документации о проделанной работе по клиентам в Remedy.

Достижения:
Спустя 10 месяцев повысили до должности инженера 1 категории и пригласили в отдел координации технического сервиса.

(2 года 1 месяц) В свободное время занимаюсь фриланцем
1.Разработка и поддержка сайта
2.Продвижение и реклама своих услуг
3. Выезд к клиентам:
3.1.Поиск неисправностей на ПК
3.2.Установка и настройка операционных систем Windows xp/7/8/Server
3.3.Установка и настройка ПО,
3.4.Замена, мелкий ремонт комплектующих/периферии
3.5.Настройка Wi-Fi роутеров/модемов
3.6.Установка новых рабочих мест
3.7. Настройка локальной сети
3.8. Дистанционная поддержка пользователей

(1 год 7 месяцев) Основные функции и обязанности:
1. Администрирование сервера терминала, сервера электронной очереди на базе Windows server 2008.
1.1. Мониторинг бесперебойной работы серверов.
2. Поддержка DHCP,TFTP серверов на базе Linux
3. Дистанционная (при необходимости выездная) техническая поддержка пользователей (60 машин)
3.1. Установка и конфигурирование необходимого ПО для работы
3.2. Консультирование пользователей по вопросам работы ПО
3.3. Установка и настройка периферийного оборудования
3.4. Выявление ошибок пользователей, ПО, технического оборудования и их устранение в короткие сроки.
4. Информационно-техническое сопровождения веб-сайта Банка
5. Тестирование и обучение новых сотрудников на должность техподдержки.
5.1. Тестирование знаний, контроль выполненных задач, контроль отчетности.
6. Техническая поддержка терминалов оплаты с ПО Qiwi и НДБанка.
7. Составление технической документации и инструкций для пользователей.
8. Тестирование разработанного банковского ПО
8.1. Постановка задач для программистов по устранению ошибок ПО
9. Ведение календаря и отчетности перед руководством.

Достижения:
1.После испытательного срока (3-х месяцев) тестировал и обучал новых сотрудников техподдержки, далее уже был непосредственным руководителем этих новых сотрудников (3 человека)
2. При необходимости заменял сотрудников из других отделов (Обслуживание терминалов оплаты и тестирование банковского ПО)
3.Сопровождал веб-сайт банка ndb24.ru

опыт работы с января 2016 по июнь 2016 не отображён в трудовой книге в связи с недобросовестностью работодателя.